*原文载于图书馆杂志公众号
摘要“新冠病毒肺炎疫情”事件发生后，反映出图书馆服务中应急服务存在缺位现象，也引发了对于建立“图书馆应急服务机制”的思考。建立图书馆应急服务机制，包括应急保障机制、联动机制和信息共享机制。文章提出关于图书馆应急服务机制的十个方面的建议：制定并发布应急服务标准和指南；将应急服务列入相关法规；建立应急服务信息平台；发挥行业组织作用；加强宣传；加强馆员培训；将应急服务项目列入“十四五”规划；将应急服务列入图书馆服务制度；修订完善应急预案；加强应急服务研究。
关键词公共安全；图书馆；图书馆服务；应急服务机制
一次重大公共突发事件引发的不只是一场讨论，还可能导致一个主题研究领域的产生。此次新冠病毒肺炎疫情发生后，对于图书馆界来说，应当考虑建立一个新的研究领域——图书馆应急服务。
一 由“新冠病毒肺炎疫情”引发的思考
自2019年底新冠病毒肺炎疫情发生后，不少图书馆积极采取行动应对疫情，特别是在政府部门和中国图书馆学会[1]的号召下做了不少工作，值得肯定。但是，图书馆界也产生了一些值得注意的问题与现象：有的图书馆迅速采取临时关停到馆服务并及时公告，也有的图书馆采取观望的态度，等其他图书馆采取行动后再关停到馆服务；有的图书馆在疫情期间，充分发挥微信公众号和网络、多媒体的作用，开展线上服务，也有的图书馆在疫情发生后关闭了线上线下所有服务；有的图书馆启动了应急预案，也有的图书馆没有完备的应急预案；有的图书馆在疫情期间安排工作人员轮流坚守岗位，也有的图书馆馆员全部在家休息；有的图书馆开展对口支援捐赠活动[2]，也有的图书馆没有采取任何行动。
总体而言，我国各类型图书馆在公共安全突发事件中虽然有所作为，但仍然存在着几个突出的问题：一是图书馆服务中应急服务存在严重的缺位现象。很多图书馆一遇公共安全事件就立即采取关门停止服务的简单粗暴的做法，公共图书馆服务体系中没有考虑应急服务的内容、方式方法，其他类型图书馆也没有专门的应急服务。二是普遍缺乏应急服务意识和相关知识。近几年各类型图书馆不断强化安全管理，配备了安检设施，安全意识得到加强，也制定了应急预案， 但缺乏应急服务培训和相关制度建立。三是没有建立科学有效地应对公共安全突发事件的应急服务机制。由于缺乏相关研究，无人进行科学指导，使得各图书馆在公共安全突发事件中盲然不知所措，莫衷一是，临时想对策，头痛医头，脚痛医脚，处于处处被动的局面。
二 建立图书馆应急服务机制的基础和初步架构
（1）图书馆建立应急服务机制与制度设计相关
图书馆为什么要开展应急服务，如何开展应急服务，既要有科学的理论依据，也需要适用的政策依据。没有理论基础，难以进行科学合理的图书馆应急服务制度设计。从建立理想的图书馆应急服务机制来说，有三层初步架构，第一层是理论指导，以图书馆服务理论为指导，在对国内外图书馆应对公共安全突发事件的措施方法进行总结的基础上，明晰图书馆开展应急服务的学理依据。第二层是政策标准，确立相关的政策，使图书馆开展应急服务能够得到实践的指导和现实应用的依据。第三层是各类型图书馆应急服务制度，不同类型不同的图书馆建立的应急服务制度要以理论和政策为基础，结合图书馆的性质以及当地实际，形成具有本地特色的应急服务制度。
（2）图书馆应急服务机制的突出特征在于非常规服务
以往图书馆在战时开展服务采取的是小型、机动、灵活的办法。如今公共安全突发事件，可以借鉴国际上战时图书馆服务的经验，非常时期采取非常办法，突出非常规服务特征。例如，公共安全突发事件时，图书馆开展服务急需增加人员和大项支出，如按常规办法要经过向上级打报告请示，或者请示理事会决定，非常时期应当有赋权馆长临时决定权并事后报备制度。
应急服务需要考虑的机制有：第一，应急保障机制。公共安全突发事件以后，除了相关设施设备外，特别需要有专项经费和人员保障。第二，联动机制。主要考虑四个方面的联动，一是馆内联动，改变平常各部门线性工作模式，暂停部分业务和岗位，集中力量，形成跨部门的应急服务团队，强化馆领导值班、日服务报告、周服务报告和应急处置机制；二是图书馆与政府联动，公共安全突发事件以后，政府统一指挥，图书馆要主动积极配合，特别是与应急管理中心、疾控中心、公安部门等密切配合；三是图书馆与社区联动，在公共安全突发事件中，社区 /镇村往往发挥重要作用，图书馆要与所在社区/镇村相关部门密切配合，因地制宜为社区/镇村居民服务；四是图书馆界联动，将各类型图书馆、各地区图书馆联合起来，建立全国图书馆联动和地区图书馆联动机制。第三，信息共享机制。在公共安全突发事件中，要通过信息资源共享和服务信息共享，以线上服务为主体、线下小型灵活多样式服务为辅助，开展有针对性的应急服务，还需要与境外图书馆建立信息共享机制，加强应急服务合作。
（3）图书馆应急服务机制的目标在于建设国家应急服务体系
从长远来说，要建立全国图书馆应急服务体系，在这个体系中，由国家和地区两个层面组成。国家层面，应当以国家图书馆为中心，国家图书馆应当建立相应的组织机构并发挥作用。地区层面，应当以地区公共图书馆的中心馆或总馆为中心，省/市级公共图书馆应当发挥重要作用，以备公共安全突发事件发生时启动本省/市域的联动机制。
根据公共安全突发事件的不同，图书馆应当分类开展应急服务，在图书馆应急体系中形成公共卫生安全突发事件应急服务子体系、公共食品安全突发事件应急服务子体系、地震救灾应急服务子体系、抗洪抢险应急服务子体系、地区冲突和区域暴乱应急服务子体系等等。
三 关于图书馆应急服务机制的十个建议
当务之急，是要在新冠病毒肺炎疫情结束前，尽快启动图书馆应急服务。这里，提出十个方面的建议。
（1）制定并发布图书馆应急服务标准和指南
目前图书馆服务规范中尚未考虑应急服务，使应急服务无章可循。全国图书馆标准化技术委员会应当组织专家，抓紧制定《图书馆应急服务规范》。在此基础上形成《公共卫生安全突发事件应急服务指南》《公共食品安全突发事件应急服务指南》等专门指南，以分类指导。
（2）将应急服务列入《公共图书馆法》和《高校图书馆规程》修订范畴
2018年1月1日实施的《中华人民共和国公共图书馆法》有关于安全的内容，第十五条设立公共图书馆的条件中提到了“安全保障设施、制度及应急预案”，没有关于应急服务的内容。2015年12月施行的《普通高等学校图书馆规程》强调了信息安全，第四十四条规定“高等学校应重视图书馆公共安全管理，采取多种防护措施，制订突发事件应急预案，保护人身安全”，但也没有对高校图书馆开展什么样的应急服务作具体的规定。
（3）建立图书馆应急服务信息平台
可根据我国实际情况，分图书馆类型、分地区建立图书馆应急服务平台。特别重要的是，要集中力量优先考虑公共图书馆应急服务信息平台建设。要充分发挥微信微博平台的作用，特别是发挥图书馆微信公众号的作用，在图书馆门户网站上建设“应急服务网络版”。
（4）发挥各级图书馆学会/协会的作用
中国图书馆学会在图书馆应急服务的组织与协调上发挥领导作用，在组织机构设置上也可以考虑建立专门小组。各省市图书馆学会/协会应当结合本地图书馆的实际，支持和引导图书馆开展应急服务，发挥行业团体和会员的作用。
（5）加强应急服务宣传，及时总结服务经验，表彰先进
图书馆应急服务需要做好宣传工作。要结合此次突发新冠病毒肺炎疫情，总结各地各图书馆应对疫情的成功经验和教训，由政府、图书馆学会表彰取得突出成绩的图书馆集体和个人。
（6）加强图书馆应急服务馆员培训
要尽快启动图书馆馆长和馆员应急服务培训，重点学习公共安全知识、阅读疗法 等应急服务知识，提升馆员应急服务能力。
（7）将应急服务项目列入图书馆“十四五”规划
结合即将开始的图书馆“十四五”规划制订，将应急服务列入“十四五”图书馆服务的重要事项。规划完成后，在年度计划中予以实施。图书馆年报应当报告应急服务基本情况。
（8）将应急服务内容和方式方法列入图书馆服务制度
现有各图书馆的服务制度很少涉及应急服务，仅仅有安全制度是不够的。要尽快修订图书馆服务规章制度，对公共安全突发事件期间图书馆开展哪些服务、服务形式和服务要求作详细规定。
（9）修订完善图书馆应急预案，储备应急设施设备和物资
尽量很多图书馆已有应急预案，要结合此次新冠病毒肺炎疫情中暴露出的问题，及时调整相关预案，特别是要做好应急服务期间各种应急设施设备和物资的储备。
（10）加强图书馆应急服务研究，提供理论支撑
图书馆应急服务是图书馆学应用研究的重要领域，要组织力量开展学术研究。有关部门应当设立图书馆应急服务的相关重大攻关课题，图书馆专业期刊应当发挥阵地作用。图书馆理论界应当与实践界密切合作，推出高水平的研究成果，促进应急服务研究成果的广泛应用。
参考文献
[1]中国图书馆学会.抗“疫”期间，助推线上学习再发力——中国图书馆学会通过“读联体平台”推送免费资源[EB/OL].[2020-02-17]. http://www.lsc.org.cn/contents/1342/14770.html.
[2]中国图书馆学会.驰援武汉 共克时艰——全国图书馆界捐赠疫情防控急需物资行动[EB/OL].[2020-02-17]. http://www.lsc.org.cn/contents/1342/14768.ht ml.
备注：阅读全文请见《图书馆杂志》2020年第3期刊文。
柯平：商学院信息资源管理系教授，博士生导师。
